Dovedu pochopit a plně respektuji, že někdy je čekání, i dlouhé čekání, nezbytné. Ale proč se mám tři hodiny dohadovat o své „místo v pořadí“ s vynervovanými penzisty? Proč mám čekat, než se doktor vypovídá s několika voňavými dealery farmafirem, plujícími do ordinace bokem a přednostně, zatímco mně je zle v nevoňavé, narvané čekárně? Taky praxe věnovat se nejprve zaměstnancům nemocnice či polikliniky mi je záhadou. Evidentně tu jsou ve své pracovní době, v lékařově pracovní době, v naší pracovní době – jen my si to ale budeme muset nahradit. No budiž, ale co zaměstnanci věčně do ordinací vodící sestřenice z pátého kolena či známé tatínkovy snachy? Já si tedy v podobných momentech připadám jak blbec.
Češi si prý začnou stěžovat až po třech hodinách v čekárně!
Podle Davida Marxe, odborníka na kvalitu ve zdravotnictví, je problém v chování a myšlení lékařů – někteří si stále myslí, že jejich čas má jinou hodnotu než čas ostatních. „Lékaři se zaměřují na léčbu, ale pohodlí pacienta občas neřeší,“ citovala iDnes.cz v této souvislosti také ministra zdravotnictví Leoše Hegera.
Proč to někde jde, a někde ne a ne?
Nevím, jak u vás, u mě je to teď tak půl na půl. Někde jsem za blbce, někde za klienta. Každý nemůže mít recepci, dobře, ale téměř každý má zdravotní sestru. Je problém, aby evidovala příchod pacientů? Pravidelně vybírala průkazy pojištěnce a zvala do ordinace? Pohodlnější je zjevit se jednou za hodinu a halekat: „Tak kdo je tady na řadě?“ A nastane bitva, v níž vítězí silnější (žaludek), rychlejší nohy nebo pádný šťouchanec holí.
Vnímám čekárnu jako součást pracoviště lékaře, spadající do kompetence jeho nebo jeho sestry. Jako součást lékařova přístupu ke klientovi. Jak mám mít důvěru v někoho, kdo se hodinu vybavuje s dealerem a nechá čekat pacienty?
„Podmínky čekání nepochybně ovlivňují přinejmenším psychickou pohodu pacienta,“ potvrzuje Petr Kvapil ze Zaměstnanecké pojišťovny Škoda. Asi se vám taky vybaví řada situací, kdy jste byli těžce v nepohodě. Mně namátkou (podle míry rudnutí vztekem):
- Tříhodinové čekání po různých čekárnách fakultní nemocnice s dítětem po úrazu hlavy, pěší přesuny v rozlehlém areálu od jednoho čekání k druhému – a následné umístění dítěte na JIPku provedené na kolečkovém křesle.
- Hodinové čekání na stojáka v „mezikabince“ metr krát metr, ve dvou, s nemocnou matkou, a následná reakce po vpuštění do svatyně: „My jsme nevěděli, že tam jste, paní doktorka si odskočila na svačinu.“ Čekárna byla úplně plná.
- Hodinové čekání po termínu objednávky v naprosto prázdné čekárně a následná lékařova „omluva“: „To byl příbuzný ženy, to víte…“
A co mě nejvíc štve? Když jim nic neřeknu.
Čtěte téma: Ohvězdičkujte si svého doktora
Jste v pořadí, nezavěšujte
Nesouhlas prý začnou lidé projevovat až po třech hodinách v čekárně! Vyplynulo to z předloňského průzkumu serveru Ordinace.cz, který ukázal, že Češi jsou na čekání zvyklí a přijímají ho celkem útrpně. Hodinové čekání jim příliš nevadí, a pokud ano, stejně si to nechají pro sebe. „Podle průzkumu hlavně proto, že nechtějí svého lékaře podráždit,“ uvedli organizátoři průzkumu. Pan doktor by se mohl zlobit!
Jsem celkem klidná, když se o mně ví. Když někdo vzal na vědomí, že tu jsem a čekám. Když mi vysvětlí, proč a jak dlouho budu čekat. Když jsem v pořadí… „Podle doporučení ministerstva zdravotnictví by v optimálním případě nemělo čekání trvat déle než 30 minut,“ říká Renata Kroupová Jenšíková, tisková mluvčí FN Plzeň. „Pokud by mělo být delší, měl by zdravotnický personál pacienty vhodně informovat, proč bude čekání delší a zdržení specifikovat.“ Stalo se vám to někdy někde?
Klasický úvod do čekacího procesu u nás ještě stále vypadá následovně: „Dobrý den, prosím vás, kdo je poslední?“ Ticho. „Vona je poslední,“ ukáže jedna paní na druhou. „Já si jdu jen pro léky,“ ohradí se označená. Ticho. „Tak kdo je tedy poslední na řadě?“ zkouším znovu. „Tak asi já,“ pípne mladík. „Ale já jdu jenom pro výsledky,“ dodá. Vynoří se sestra klíčnice: „Á, pane doktore, pojďte dál,“ ignoruje všechny ostatní a nebeskou branou vpouští elegána, který právě dorazil. Buch!, pro nás obyčejné smrtelníky je zase zavřeno.
Zdá se že, že ani vedení zdravotnických zařízení jiný než časový rozměr čekání příliš nevnímá. S dotazy ohledně podmínek čekání před ordinací jsem oslovila řadu nemocnic, poliklinik i zdravotních pojišťoven. Všichni prý sice sledují a vyhodnocují čekací dobu, ale tím to obvykle končí. Coby vrchol pacientského komfortu pak zhusta prezentují obrazovky v čekárnách. A já hlupák myslela, že tam jsou kvůli příjmu z reklamy. „V čekárnách jsou k dispozici obrazovky s programem, který se opakuje po čtyřhodinové smyčce, po každé hodině je vložen příspěvek Motol TV, jako neprodejný je také v čekárnách interní časopis Motol in,“ napsala nám Pavlína Danková, mluvčí FN Motol. Ano, obrazovky s reklamní smyčkou jsou přesně to, co mi chybělo k pocitu spokojenosti.
Přečtěte si: Anabáze pacienta po české nemocnici
Plzeňská fakultní nemocnice se krom obrazovek podle slov své mluvčí snaží vylepšovat zázemí dostatečným počtem míst k sezení či sociálním zázemím. Nejlidštější přístup proklamuje Krajská zdravotní, a. s., Ústí nad Labem: „Pacient jako první dojem vnímá přístup personálu a podmínky v čekárně, jsme si toho vědomi a cíleně se snažíme o jejich vylepšování,“ říká náměstek Jiří Madar. „Naší snahou je celkové vlídné, přátelské a profesionální chování zdravotního personálu, jako zdroje velmi podstatných celkových vjemů ovlivňujících klienta. Čekání obecně není nic příjemného ani pro jednu stranu, zvyšuje napětí a stres. Proto je naší snahou eliminovat čekací doby,“ doplňuje Jiří Vondra, tiskový mluvčí.
Já čekám dál…
Existuje například speciální pořadový systém pro organizaci pořadí pacientů v čekárně (http://www.medicton.com/cekarna/). „Jednoduchý organizační systém umožňuje efektivně sledovat a řídit pořadí pacientů čekajících na ošetření, a tím pomáhá předcházet stresovým situacím mezi pacienty. Pacientovi je přiděleno pořadové číslo a během čekání na ošetření může čekárnu opustit, může si například dojít koupit noviny, nebo kávu, může se také projít.“ Dobrá, i tohle stojí peníze, ale podobně na řadě míst funguje obyčejná krabička s papírovými čísly. Přijdu, vezmu si číslo a vím, že mě sestra zavolá, až na mě/mé číslo přijde řada. Jak prosté, žádné bitky.
Letáček pro pacienty FN Motol: Pacienti v prioritě P3 budou čekat maximálně pět hodin…
Proč to ale dělat jednoduše, když to jde složitě? A draze. Již před několika roky jsme i my s velkou slávou oznamovali: Fronty v čekárnách u lékaře se stanou minulostí, tramtadá, uteklo pár let a vida: Už žádné dlouhé čekání u lékaře, hlásají obdobné titulky v médiích. Dokonce se jedná stále o stejný projekt.
Co má být tou spásou? Objednávání. VZP již několik let testuje program, který má zvýhodnit ta zařízení, kde se lidé mohou objednat. Motivace? Peníze, jak jinak. Pojišťovna lékařům platí za každého takto vyšetřeného pacienta zhruba 60 korun. Ne všichni lékaři jsou z projektu nadšení. Sdružení ambulantních specialistů (SAS) se ve svém prohlášení například pozastavuje nad tím, že by snad vedení VZP vydávalo takto zbytečně peníze určené na zdravotní péči o jejich klienty. O kolik jde? „Pacientsky komfortní objednávání jen za letošek vychází přibližně na 19 milionů korun,“ uvedl server iHned.cz. SASu se také nelíbí, že tento program zvýhodňuje pojištěnce jedné pojišťovny před ostatními a zároveň jde o systém, kdy o tom, kdo a kdy poskytne zdravotní péči, rozhoduje pracovník call-centra soukromé firmy. Vnímá ho jako zbytečný komunikační mezičlánek mezi pacientem a lékařem a mezi lékaři vzájemně, který by vedl k odosobnění vztahu lékař-pacient.
Rozhovor: Pacienti se neustále léčí a léčí, ale jaksi neuzdravují, říká Jan Hnízdil
Ani sami pacienti nevidí důvody, proč by si měli za „nečekání“ jakkoli připlácet. Vyplynulo to jak z uvedeného průzkumu serveru Ordinace.cz, kdy pro poplatek za včasné přijetí byla pouze dvě procenta dotázaných, čtvrtina lidí by si připlatila jen v případě, že by hodně spěchali. Podobně dopadla i nedávná anketa serveru iHned.cz – téměř sedmdesát procent lidí na otázku „Byli byste ochotni si za to, že vás lékař přijme ve stanovený čas, připlatit?“ odpovědělo záporně.
Navíc – je objednávání opravdu řešením? Jednak není z podstaty věci možné všude (angína i zlomená noha se nezodpovědně objevují bez ohlášení) a dále to v praxi nějak nefunguje. Redaktoři MF Dnes otestovali již před oněmi dvěma lety celkem 29 ambulancí. Výsledek byl špatný. Na předem objednané vyšetření čekali i několik hodin, v polovině ordinací přišli na řadu se zpožděním větším než půl hodiny.
Řeší se složité elektronické systémy objednávání, ale nějak se nám zase ztrácí člověk. Je vážně potřeba zásahu politiků a složitých předpisů, aby si lékař nebo sestra zjednali v čekárně pořádek? Nebo jde spíše o to, že jim je to šumafuk, pokud na tom nejsou nějak zainteresováni? Že by platila jen finanční motivace, v podobě zvýhodnění (tedy pardon „motivační bonifikace a navýšení kapitační sazby“) pojišťovny? Blaho pacienta, dobrá pověst, příjemné prostředí nestačí?
Je řada lékařů a sester, kterým záleží na tom, abychom se v jejich čekárnách necítili jako onuce. Jen tak, bez bonifikace. Díky za ně!
Čtěte dále: Vstávej, paciente, je šest ráno! Platí to ještě?
ČLÁNKY DO MAILU