Nejlépe hodnoceným maloobchodním řetězcem jsou prodejny výrobce sýra

Hodnoceno zákazníky

Studie Co stroje neumí provázející žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. KPMG posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. 

„V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit,“ uvádí v tiskové zprávě Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer and Digital.

Respondenti hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně 10 značek, celkově tedy studie vychází z 50 tisíc zákaznických hodnocení. V segmentu maloobchodních řetězců vyplývá z výsledků následující pořadí:

Řetězec prodejen výrobce sýra

Vítěz kategorie La Formaggeria Gran Moravia je sítí prodejen česko-italského výrobce sýrů. Historie firmy sahá do 90. let, kdy se zakladatel Roberto Brazzale rozhodl k revolučnímu kroku: přenést své italské výrobní know-how na Moravu.

• 
• 
• 

Dalších 34 fotografií

Momentálně se v České republice nachází přes dvacet poboček La Formaggeria Gran Moravia a firma předpokládá další růst. „Respondenti průzkumu si na obchodu chválí široký výběr kvalitních italských produktů inspirovaných českou tradicí, stejně jako profesionální a milý personál, který doporučí novinku nebo nabídne slevu,“ uvádějí autoři žebříčku.

Podle majitele společnosti jde především o ocenění profesionálního přístupu zaměstnanců a také celkové filosofie prodeje, na kterou společnost sází. „V našich obchodech musí pracovat někdo s lidským přístupem, kdo se směje uvnitř, nejen navenek. Někdo, kdo zákazníkovi poradí a nechá mu na nákup ty nejlepší podmínky a klid,“ popisuje Roberto Brazzale.

Podle italského vzoru prodeje

Prodejny Gran Moravia nabízejí model tradičního italského obchodu s potravinami založený na postavě vysoce profesionálního prodejce lahůdek a na nabídce výrobků vysoké kvality za příznivé ceny. Produkty v La Formaggeria Gran Moravia pocházejí přímo z litovelské sýrárny Brazzale Moravia a dále z výběru, který provádí vlastní nákupní oddělení u 80 různých italských dodavatelů.

Díky malé řemeslné sýrárně, vytvořené pro tento účel v Litovli, může rodina Brazzale nabízet exkluzivně v La Formaggeria Gran Moravia téměř 50 různých čerstvých mléčných výrobků.

• 
• 
• 

Dalších 32 fotografií

„Každodenní osobní kontakt se spotřebiteli umožňuje shromažďovat jejich podněty, které jsou pro samotnou výrobu skutečným pokladem,“ uvedla firma v tiskové zprávě.

Obchody s italskými delikatesami La Formaggeria Gran Moravia začala rodinná firma Brazzale otevírat v roce 2011. „Chtěli jsme Čechům nabídnout jiný pohled na nakupování jídla, které neznamená jen zběsilé objíždění regálů, ale i zážitek, la dolce vita, který zákazník nasává všemi smysly. A jsem rád, že se nám to podle hodnocení našich zákazníků daří,“ říká Roberto Brazzale.

On sám se učil, jak přistupovat k zákazníkům, už jako dítě od svých prarodičů, kteří byli řezníci. „Stával jsem za kasou a celou dobu pozoroval prarodiče, jak pracují se zákazníky. Byli při tom velmi příjemní a vznešení. A všechno to bylo opravdové. Měli hezký vztah a zároveň ty nejlepší produkty. Vztah pro ně byl důležitější než peníze a já chtěl vytvořit něco podobného.“ Když tvořil prodejny, nenajímal si architekty ani výzkumné agentury. Navrhoval je tak, aby se v nich dobře nakupovalo jemu samotnému. „Každý z nás je spotřebitel a sám ví, co jako spotřebitel chce,“ říká Roberto Brazzale.

Jak to chodí v La Formaggeria Gran Moravia

Aby prodavači lahůdek poskytli ten správný zážitek a dokázali zákazníkům s výběrem poradit podle své osobní zkušenosti, organizuje pro ně firma školení v Itálii, kde poznávají kulturu a navštěvují dodavatele. „Každý obchod má svého vedoucího, který je v kontaktu se mnou a s vedením firmy. Každých pár měsíců s nimi mám schůzku. Všechny znám osobně a obchody navštěvuji při každé možné příležitosti, abych jim lépe porozuměl,“ popisuje Roberto Brazzale, který se věnuje rozvoji a chodu firmy jak v Itálii, tak v Čechách. A proto se také naučil mluvit česky. Příběh společnosti a výroby sýrů typu grana najdete v reportáži Jak se rodí parmezán Gran Moravia: otec je Ital a matka z Moravy.

Kvalitu služeb prodeje pak La Formaggeria Gran Moravia ověřuje tzv. mystery shoppingem, tedy prostřednictvím fiktivních nakupujících.

• 
• 
• 

Dalších 19 fotografií

Gran Moravia plánuje spustit e-shop

Na konci roku sýrárna spustila vlastní online prodej vánočních balíčků. Na tento rok pak plánuje nabídnout přes internet produkty všechny.

„Když použijete e-shop a pak vám objednávku někdo doveze, je to stejné, jako jsme to dělali před šedesáti lety. Každý obchod s potravinami přijímal telefonáty od italských hospodyň a pak to mladý kluk, tehdy já, s úsměvem a pohvizdováním na mopedu dovezl. Jediná změna teď je, že máme mnohem lepší nástroje, ale nesmíme ztratit tu nezaměnitelnou krásu lidského vztahu,“ vysvětluje svůj pohled Roberto Brazzale.

Firma nyní pracuje na přípravách a datum rozjezdu online prodeje zatím neoznámila.