Když jsme na konci roku 2012 mapovali stav českého online prodeje potravin, nebylo téměř o čem psát (více v článku E-shopů s potravinami je jako šafránu). Od té doby se situace změnila. E-shopů zaměřených zejména na potraviny přibylo a výrazně roste také počet jejich zákazníků.
O tom, jak funguje online svět potravin, mluvili na E-business Akademii zástupci hned čtyř e-shopů. Do prodeje online potravin ale míří i další subjekty, například aktuálně Koloniál.cz, vlastní internetové obchody plánují také tradiční maloobchodní řetězce; spíše specializované e-shopy má po prázdninách rozšířit pekařství Kabát o rozvoz pečiva a dalších čerstvých potravin.
Proč (zatím) nekupujeme online
V kamenných prodejnách potravin jde o obrat stovek miliard, z nichž by si jistě internet do budoucna rád minimálně uzobl. Co mu v tom (zatím) brání a proč jsme na e-shopy s potravinami ve srovnání s jiným sortimentem čekali tak dlouho? „Lidé byli zpočátku nedůvěřiví, nevěděli, jestli opravdu dodržíme, co slibujeme, a zda bude kvalita zboží a nákupu stejná, jako když si zboží vyberou osobně v kamenném obchodě,“ popisuje počáteční – a obecně ne dosud překonané potíže – Peter Nemeshegyi z e-shopu Potravinydomu.cz, historicky prvního z velkých hráčů na trhu. „Plnohodnotným distribučním kanálem se online prodej potravin zřejmě stane až se změnou generace,“ myslí si.
Bariéry mezi zákazníky a online potravinami chce bořit Tomáš Čupr z Rohlík.cz. K tomu je ale třeba nabídnout odpovídající službu: „Říkat zákazníkům, kteří dvacet let chodí nakupovat do kamenného supermarketu, začněte to dělat jinak, online je lepší, ale vy si k tomu musíte sednout, musíte nákup naplánovat, přijede zítra, musíte dvě hodiny trčet doma a čekat na něj… To není cesta, jak změnit chování člověka,“ říká.
Kromě zmíněného patří k dalším překážkám a špatně vnímaným věcem omezený sortiment, kdy chybí třeba speciální potraviny (např. bezlepkové či farmářské), nesnadnost objednávek (například vyhledávání), výše minimální objednávky, ale zejména tzv. náhrady (tedy jiná varianta zboží, než kterou si zákazník objedná, když požadované zboží není na skladě). „Chtěli bychom být pokud možno bez náhrad,“ doufá Jakub Šulta, jehož Košík.cz začal zavážet první zákazníky jen před pár dny. Jak vnímají nováčky v branži již zavedené e-shopy? „Každá koruna investovaná konkurenciou do zmeny zákazníckeho chovania smerom k online nakupovaniu pomáha i nám v našom podnikaní,“ říká Peter Koubek z Tesca. Na tom se shodují všichni zástupci e-shopů, které server Vitalia.cz oslovil. Čtěte dále:
- Jaké jsou hlavní zásady úspěchu e-shopu s potravinami u zákazníků?
- Jak vnímají konkurenci a čím se od ní chtějí odlišit?
- Jak vidí budoucnost online prodeje potravin a jaké jsou v tomto směru jejich ambice?
PETER NEMESHEGYI
Marketing manager KBJ VELKOOBCHODY, společnost provozuje e-shop Potravinydomu.cz (start 2010)
1. Jaké jsou hlavní zásady úspěchu e-shopu s potravinami u zákazníků?
Jednoduchá otázka, na kterou není úplně snadná odpověď. Je to v zásadě stejné jako u jiného e-shopu, jen s tím rozdílem, že potraviny jsou náročnější komodita. Základem je službu vůbec zvládnout provozovat, tedy především vytvořit fungující logistický řetězec, který v rozumném čase dodá kompletní nákup zákazníkovi. Pak přichází nadstavba, a to je podle mého názoru znalost cílové skupiny (skupin) a jim přizpůsobená služba. V našem případě se snažíme o:
a) kvalitu zboží a spolehlivost služby (zákazník musí dostat CELÝ nákup V DOMLUVENÉM ČASE)
b) co nejjednodušší objednávkový proces
c) rozumnou cenu
d) dobrou péči o zákazníky
2. Jak vnímáte konkurenci a čím se od ní chcete odlišit?
Každý konkurent může ovlivnit trh a naše podnikání jak negativně, tak pozitivně. Kromě toho, že může převzít naše zákazníky, může také svým případným nesolidním jednáním odradit zákazníky od nákupů potravin na internetu vůbec. Naopak solidní konkurence s dobrým finančním zázemím může vzdělávat trh prostřednictvím médií a přinést zákaznickou zkušenost s nakupováním potravin přes internet více lidem.
Konkurenci samozřejmě sledujeme a necháváme se inspirovat. Zajímají nás názory zákazníků, kteří uskutečnili nákup u více společností a srovnávají. Chceme se od konkurence lišit v tom, co dělá nedokonale a sami to zvládnout co nejlépe.
3. Jak vidíte budoucnost online prodeje potravin a jaké jsou v tomto směru ambice vaší firmy?
Především věříme v rozšiřování trhu a prostor pro různé koncepty, zaměřené na potřeby odlišných cílových skupin. Potraviny domů se snaží co nejlépe zvládnout cíle, které jsem popsal výše, a připravit se tak na masovější rozšíření internetového prodeje potravin.
PETER KOUBEK
eCommerce manažer služby Tesco Potraviny on-line, itesco.cz (start 2012)
1. Jaké jsou hlavní zásady úspěchu e-shopu s potravinami u zákazníků?
Zásada úspechu každého e-shopu a e-shopu s potravinami nevynímajúc je mať jasnú víziu o tom, akého zákazníka chcete osloviť, mať jasné, akou ponukou chcete zákazníka osloviť, a mať zákazníka v centre všetkých vašich činností.
2. Jak vnímáte konkurenci a čím se od ní chcete odlišit?
Príchod konkurencie vnímam pozitívne. Jednak nám ukazuje zrkadlo, kde sa vzájomne líšime a kde konkurencia vidí vlastné príležitosti v FMCG online (Fast Moving Consumer Goods, rychloobrátkové zboží, pozn. red). Na strane druhej, každá koruna investovaná konkurenciou do zmeny zákazníckeho chovania smerom k online nakupovaniu pomáha i nám v našom podnikaní.
3. Jak vidíte budoucnost online prodeje potravin a jaké jsou v tomto směru ambice vaší firmy?
Budúcnosť online predaja potravín vnímam ako trend, ktorý vo svete a i v Českej Republike je a pre časť zákazníkov sa stáva neoddeliteľnou súčasťou ich životného štýlu. Osobne pozitívne vnímam, že v počiatkoch nastavovanie smeru a trendu FMCG online v Českej republike je Tesco spoločnosť, ktorá tento sme udáva. Naše ambície sú jasné, mať zákazníka a jeho potreby na prvom mieste v našom rozhodovaní a naďalej byť leadrom v B2C FMCG online v Českej republike.
TOMÁŠ ČUPR
Jednatel a investor online supermarketu Rohlik.cz (start 2014)
1. Jaké jsou hlavní zásady úspěchu e-shopu s potravinami u zákazníků?
Stejně jako „klasický“ e-shop musí být i ten potravinový spolehlivý a poskytovat zákazníkům perfektní službu, tzn. přivézt vše včas, bez chyb, v očekávané kvalitě a případné reklamace vstřícně vyřídit. U potravin se k tomu přidává nutnost rozptýlit nedůvěru zákazníků k nákupu online. Lidé jsou desítky let zvyklí pořizovat nákup v kamenných obchodech, kde si mohou vše osahat či se inspirovat pouhým rozhlédnutím po prodejně. Pokud online supermarkety dokážou tento zvyk změnit, budou úspěšné.
2. Jak vnímáte konkurenci a čím se od ní chcete odlišit?
Průzkumy ukazují, že devadesát procent nákupů si pořizujeme „na dnes“. Proto Rohlik.cz vozí nákupy do devadesáti minut. Žádné doručení druhý den, žádná dvouhodinová okna, ve kterých musíte být doma a čekat na kurýra. Jsme přesvědčení, že takto nastavená služba dokáže přesvědčit zákazníky, že na supermarkety mohou zapomenout a ušetřený čas strávit s dětmi nebo sportem radši než ve frontě. Další „vychytávkou“ Rohlik.cz je Premium členství (https://www.rohlik.cz/premium), díky kterému můžete nakupovat s dopravou zdarma a které stojí 1000 Kč za rok. Díky Premiu zákazníkům úplně odpadá nutnost nákupy plánovat. Kdykoliv zjistí, že jim doma něco chybí, mohou to mít do devadesáti minut u prahu, aniž by připláceli za dopravné.
Konkurenci velmi vítáme, pokud jí bude na perfektních službách zákazníkům záležet stejně jako nám. Každý online obchodník, který pomůže v lidech překonat nedůvěru k nákupu potravin online, bude pro náš obor užitečný. Být jediným takovým subjektem, který se snaží změnit dlouholeté chování zákazníků, prostě není ideální.
3. Jak vidíte budoucnost online prodeje potravin a jaké jsou v tomto směru ambice vaší firmy?
Budoucnost online prodeje potravin vidíme optimisticky:) V ideálním případně bude na tomto trhu působit několik velkých hráčů a zapojí se i klasické supermarkety. Naší ambicí je přesvědčit zákazníky, kteří si váží svého času, že nákup potravin online je perfektní nápad, který jim usnadní život. A tyto zákazníky si pak udržet díky tomu, že jim budeme nabízet lepší službu než konkurence.
JAKUB ŠULTA
Vlastník společnosti provozující Košík.cz (start 2015)
1. Jaké jsou hlavní zásady úspěchu e-shopu s potravinami u zákazníků?
Kvalitní online supermarket by měl zákazníkovi dodat vše, co si objednal, a to v maximální možné kvalitě (perfektní stav, dlouhá data spotřeby, dodržení teplotního řetězce) a v garantovaném čase. Důležitý je i celkový dojem ze služby, především kvalita webových stránek, profesionální rozvozci a vyškolená zákaznická linka.
2. Jak vnímáte konkurenci a čím se od ní chcete odlišit?
Konkurenci vnímám pozitivně. Jedná se o subjekty, které do velké míry přispěly k rozvoji prodeje potravin on-line. Naším cílem není se primárně odlišit, ale poskytnout kvalitní službu s minimem náhrad, nízkou cenou a širokým sortimentem. Zákazník si následně vybere, která služba mu dává větší smysl.
3. Jak vidíte budoucnost online prodeje potravin a jaké jsou v tomto směru ambice vaší firmy?
Věštění budoucnosti prodeje potravin online přenechám jiným. My jsme na trhu velmi krátce a soustředíme se především na naši vizi, která nemusí korespondovat s vizí konkurence. Uvidíme za rok, kam online potraviny míří, zda-li to bude směrem ke snižování logistických nákladů (elektrické vozy, LPG), větší kooperaci s kamennými prodejnami nebo změně systému předávání zboží (např.: odběrová místa, nákup do kufru).
ČLÁNKY DO MAILU