Zákazníci nejčastěji oceňují nízké ceny, komunikaci e-shopů a rychlost, důvodem k nespokojenosti pro ně nejčastěji bývá dodání zboží. Vyplývá to z 500 000 odpovědí ověřených zákazníků českých internetových obchodů.
V ceně kvality byly vyhodnoceny nejlepší e-shopy ve 14 kategoriích. V kategorii Obchodní domy zákazníci zvolily nejkvalitnějším obchodem českou jedničku Alza.cz. Vítězství z ročníku 2009 ve svých kategoriích obhájily obchody Sportobchod.cz, Parfemy-elnino.cz, Esennce.cz, Sexshopik.cz a Topgal.cz, kteří tak potvrzují dlouhodobou snahu v práci se spokojeností zákazníka. Ocenění v kategorii Cena popularity, ve které mohou hlasovat všichni internetoví uživatelé, získal obchod Parfums.cz.
Nakupující v internetových obchodech nejčastěji oceňují nízké ceny, dopravu zboží až do bytu a pohodlí nákupu z domova. U internetových obchodů oceněných v anketě ShopRoku 2010 nakupující navíc oceňují profesionální jednání a komunikaci, rychlou dopravu a široký sortiment. „U oceněných internetových obchodů je evidentní vysoké procento opakovaných nákupů, kterého dosahují kvalitním servisem a blízkým vztahem se zákazníkem. Díky tomu se zákazníci vrací a při výběru preferují obchody, se kterými mají dobrou zkušenost,“ říká Tomáš Hodboď z internetového srovnávače cen Heureka.cz. Oproti loňskému roku zákazníci mnohem častěji pozitivně hodnotí dodání zboží zdarma.
Nejčastější stížnosti zákazníků – dodání zboží
Nejčastější stížnosti jsou ze strany nakupujících na rychlost dodání zboží. „Zákazníci většinou nemají problém na zboží počkat i několik dnů či pár týdnů, pokud se s nimi e-shop předem domluví. Nespokojení jsou však pochopitelně s nedodáním zboží ve slíbené lhůtě,“ říká Hodboď. Nakupující na internetu si také poměrně často stěžují na kvalitu samotných dopravců. Nejčastěji zmiňují fakt, že jim dopravce před dodáním nezatelefonuje nebo není ochotný počkat na překontrolování zboží zákazníkem.
Cílem ankety bylo najít a ocenit na českém internetovém trhu, na kterém působí téměř 20 000 e-shopů, ty internetové obchody, které vnímají potřeby zákazníka a jejichž cílem je jeho spokojenost. „Hodnocení nakupujících a jejich recenze jsou velmi důležitým vodítkem pro další nakupující i jako zpětná vazba pro obchod,“ říká Tomáš Hodboď.
Hlasování, které probíhalo od 1. října 2009 do 31.10.2010, se v kategorii Cena kvality zúčastnilo 500 000 nakupujících na internetu. Oceněné internetové obchody se mohou po celý rok chlubit logem ShopRoku 2010 a navíc vítězné e-shopy budou zařazeni do programu GaranceNakupu.cz, který garantuje vrácení peněz v případě nesplnění povinností ze strany e-shopu. Třetí ročník soutěže ShopRoku pořádal internetový srovnávač cen a zboží Heureka.cz ze skupiny MITON za mediální podpory časopisu Marketing a Media a internetového portálu Centrum.cz.
O anketě:
Cena kvality je cena zákazníků, kteří hodnotí svou zkušenost s nákupem v internetovém obchodě za rok 2010. Hlasování se mohou zúčastnit jen reální zákazníci zapojených e-shopů, kteří prokazatelně v daném internetovém obchodě vyplnili objednávku. Zákazníci v určitém období po nákupu automaticky dostanou emailovou zprávu s žádostí o vyplnění dotazníku spokojenosti.
Cena popularity je cena všech internetových uživatelů, kteří vybírají nejpopulárnější internetový obchod roku 2010. Na rozdíl od ceny kvality může v ceně popularity hlasovat a vybírat nejlepší ShopRoku každý internetový uživatel. Stačí jen na stránce hlasování vybrat tři nejlepší obchody.
Více informací: www.shoproku.cz
Kompletní výsledky ankety ShopRoku 2010
Ceny kvality
1. Kategorie Obchodní domy
1. Alza.cz
2. Mall.cz
3. eProton.cz
2. Kategorie Všeobecné elektro
1. OK Computers
2. AZelektro.cz
3. Elektro-partner.cz
3. Kategorie Specializované elektro
1. TisknuLevně.cz
2. Ráj šití
3. Roboticky-vysavac.cz
4. Kategorie Sport
1. SportObchod.cz
2. Snowboard Zezula
3. Sportisimo
5. Kategorie Krása a zdraví
1. Parfemy-Elnino.cz
2. Parfemy.cz
3. Parfums.cz
6. Kategorie Auto moto
1. Pneumatiky.cz
2. PNEU Soukup s.r.o.
3. PER-Oil značkové oleje
7. Kategorie Dárky a zážitky
1. Essence.cz
2. Allegria – Firma na zážitky
3. Netradicni-Darky.cz
Cena popularity
8. Kategorie Dětské zboží
1. Maxíkovy hračky
2. Modroočko.cz
3. Hračkánek
9. Kategorie Dům a zahrada
1. Hawaj.cz
2. Panvicky.cz
3. Ratan-klub.cz
10. Kategorie Hobby a volný čas
1. Profizoo.cz
2. ZOO Centrum
3. HappyPet.cz
11. Kategorie Knihy, hudba, software
1. Kosmas.cz
2. Gamestation
3. Knihkupectví Daniela
12. Kategorie Móda a oblečení
1. Topgal.cz
2. Altisport
3. Velkoobchod Stoklasa
13. Kategorie Sexshop
1. Sexshopik.cz
2. Sexshop1.cz
3. Sexshop.cz
14. Kategorie Jídlo a nápoje
1. Alko-Nápoje
2. Global-Wines.cz
1. Parfums.cz
2. Alza.cz
3. Mall.cz
O webu Heureka.cz:
Nezávislý nákupní rádce Heureka.cz patří do rodiny webů společnosti Miton. Web byl spuštěn v říjnu 2007 a jeho návštěvnost se pohybuje kolem 1 125 000[1] RU měsíčně. Na jednom místě porovnává více než 1 250 000 výrobků z více než 11 000 internetových obchodů. Na webu Heureka.cz naleznou nakupující recenze produktů a e-shopů, zkušenosti a hodnocení ostatních uživatelů. Heureka.cz se v roce 2008 umístila na druhém místě soutěže Křišťálová Lupa v prestižní kategorii Projekt roku hodnocené odbornou porotou.
[1] NetMonitor, září 2010
ČLÁNKY DO MAILU