Za dobrým číšníkem na kraj světa…

Příjemné prostředí, chutné jídlo a dobré ceny dávají restauraci šanci, že ji navštívíme ještě jednou. Ne jednou, ale opakovaně se do restaurace vrátíme, pokud nám nabídne profesionální personál, obsluhu na špičkové úrovni. Pak jsme ochotni přehlédnout i drobné nedostatky v jídle, pití či interiéru restaurace. Kolik českých restaurací se však řídí léty prověřeným a celosvětově uznávaným pravidlem, že host jde za dobrým číšníkem, a to i v případě, že číšník změní své působiště?

V České republice je úroveň obsluhujícího personálu všeobecně na velmi nízké úrovni. Proč? „Protože u nás nejsou zaměstnanci v tomto oboru dostatečně motivováni ani kultivováni. Protože vzdělání obsluhujícího personálu končí absolvováním oboru číšník a do dalšího vzdělávání pak už nikdo neinvestuje, ani zaměstnavatelé ani sami zaměstnanci. A na základní úrovni je bohužel i jazyková vybavenost našich číšníků,“ konstatuje Michal Nikodem, zakladatel poradenské kulinářské společnosti a majitel kulinářského ateliéru Ola Kala.

Dobrý den, vítáme Vás!

Nejspíš se tedy nemůžeme divit, když už při vstupu do náhodně vybrané restaurace v Čechách zažijeme něco jako studenou sprchu. Obsluha vůbec nezaregistruje náš příchod, nepozdraví, neusměje se na nás. „To je ignorace základních pravidel slušného chování! Přitom právě tyto momenty působí velice silně na podvědomí hosta, který se díky nim buď cítí anebo necítí v restauraci dobře,“ upozorňuje Michal Nikodem. Když se dobře necítíme, aniž bychom si to uvědomovali, začneme hledat v restauraci nedostatky. Třeba oblečení personálu. Nemělo by  být jednotné, ve stylu interiéru a v souladu se značkou restaurace? Zástěry s logem dodavatele kávy jsou přece přípustné jenom v restauracích nižší kategorie!

Obsluha by nás správně měla při příchodu hlasitě pozdravit, usmát se, dívat se nám přímo do očí, pozvat nás dál, nabídnout pomoc s výběrem místa v restauraci, usadit nás a předat jídelní a nápojový, případně dezertní nebo i jiný lístek. Tento krátký uvítací rituál obsluhu nic nestojí, zato navodí příjemnou atmosféru a vzájemnou důvěru. Obě strany jsou spokojeny, host se cítí opečováván, číšník má šanci na vyšší výdělek. „Je dokázáno, že na hosta nejvíce zapůsobí první a poslední moment, na základě kterého si udělá celkový obrázek o restauraci. Na tomto dojmu záleží, jestli se host bude vracet a jakou bude o restauraci šířit pověst,“ vysvětluje Michal Nikodem.

Máte přání? Co Vám můžeme nabídnout?

Možná se rozhodneme dát netečnému personálu druhou šanci. Tu si nezaslouží, pokud od nás převezme objednávku slovy „Co to bude?“, „Už jste si vybrali?“ nebo se jen tak beze slov postaví ke stolu a vyčkává. V tomto případě je nejvyšší čas dát se na ústup. Pokud se však obsluha zdvořile zeptá „Máte přání?“ nebo „Co Vám můžeme nabídnout?“, je vše v nejlepším pořádku. „Místo odpovědi může host použít otázku „Co byste mi doporučil(a)?“, na kterou je profesionál vždy připraven, položí hostu pár doplňujících otázek a navrhne varianty splňující jeho představy. Obsluha by měla znát veškerý nabízený sortiment a měla by umět popsat, jak daný pokrm vypadá a z čeho se skládá,“ radí Michal Nikodem a dodává: „obsluha musí hostu na konci objednávky rozhodně poděkovat!“ 

Děkuji. Prosím. Dobrou chuť.

Úroveň obsluhy poznáme také podle toho, jak často používá slovo „děkuji“ a „prosím“. „Profesionální personál poděkuje vždy, když od hosta něco očekává a ten mu vyhoví. Jakmile přijme číšník od hosta objednávku, má vždy poděkovat. Pokud je hostův stůl plný, obsluha na něj chce položit další nápoj nebo pokrm a host uvolní na stole místo, číšník má vždy poděkovat. Při obsloužení každého hosta u stolu má říct obsluha „prosím“. Po obsloužení všech hostů u stolu se má číšník ujistit, zda je všechno v pořádku, a popřát dobrou chuť,“  říká zakladatel poradenské kulinářské společnosti Michal Nikodem. Během celé naší návštevy restaurace by obsluha měla také citlivě sledovat, jestli něco nepotřebujeme, a v případě potřeby přistoupit ke stolu se slovy „Je (bylo) všechno v pořádku?“, „Máte další přání?“. Když budeme chtít platit, obsluha by nám měla vždy odpovědět „ano prosím“.

Děkujeme za návštěvu a přejeme hezký zbytek dne!

V českých restauracích se bohužel velmi často setkáváme s tím, že je na nás obsluha příjemná a usměvavá až v momentě placení. Zřetelného „děkuji“ a alespoň letmého úsměvu se tak obvykle dočkáme až po zanechání spropitného. A stejně neprofesionální chování nás čeká i při odchodu z restaurace, kdy nám obsluhující personál odpoví na pozdrav pouze v případě, že se zrovna nachází v blízkosti východu. Pokud neřekneme „Nashledanou“ jako první, obsluha se s námi pravděpodobně ani nerozloučí. „Správné, nenucené rozloučení s hostem by mělo být větami „Děkujeme za návštěvu, rádi Vás opět uvidíme, přejeme hezký den!“. Když obsluha navíc pomůže hostu s oblečením, otevřením dveří a osobně ho vyprovodí, host získá pocit výjimečnosti a příště ocení, že se o něj obsluha starala i po zaplacení,“ uzavírá Michal Nikodem.

Za dobrým číšníkem na kraj světa…

Usmíval se na vás číšník, používal slovo „děkuji“ a „prosím“, popřál vám dobrou chuť? Pokud ne, na kraj světa za ním určitě nepůjdete. Nechoďte ale ani znovu do restaurace, kde pracuje. Poohlédněte se po jiné restauraci nebo požádejte o doporučení své přátele, kteří vám jistě ochotně prozradí, kde se dobře vaří a odkud nebudete odcházet rozladění a se špatnou náladou. Na profesionální personál máte právo stejně jako na kvalitní jídlo!

Michal Nikodem, majitel kulinářského ateliéru Ola Kala (www.olakala.cz),za­ložil před třemi roky poradenskou kulinářskou společnost s cílem vrátit české gastronomii její historický věhlas a postavení. Kromě jiného provádí Michal Nikodem několikrát do roka na žádost majitelů různých restaurací audit jejich podniku. Jako mystery klient (tajný zákazník) testuje vedle jídla, čistoty, marketingu nebo prodejních dovedností také obsluhu. Následně navrhuje majiteli restaurace řešení, co a jak zlepšit. Čím více majitelů českých restaurací se bude řídit jeho radami, tím většímu zájmu místních i zahraničních návštěvníků se bude těšit česká gastronomie. Na světové úrovni byla ve 30. a 40. letech, avšak dlouhá devastace tohoto oboru zapříčinila, že ani po dvaceti letech novodobého vývoje nedosahuje vysoké úrovně a práce v restauraci není doceněna.