Práva pacienta a povinnosti poskytovatele týkající se stížnosti upravuje především zákon o zdravotních službách (č. 372/2011 Sb.), a to v části osmé (§ 93–97).
Stížnost může podat nejen samotný pacient, ale také zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta, osoba blízká v případě, že pacient sám toho není schopen buď kvůli svému zdravotnímu stavu, nebo protože zemřel, či osoba zmocněná pacientem.
Důvody, proč si může pacient stěžovat, jsou individuální. Obecně jde o nespokojenost se zdravotními službami, tedy například tím, jak probíhala léčba, nebo i s tím, že nedal souhlas s provedenými úkony. Dalším předmětem stížnosti jsou věci související se zdravotními službami – kupříkladu chování pracovníků nemocnice (byli hrubí) nebo podmínky v nemocnici (nedostatek soukromí, strava, atd.).
Už jste si někdy stěžovali na zdravotní péči?
Kam stížnost směřovat?
„Stížnost se podává přímo poskytovateli zdravotních služeb, proti kterému směřuje. Některými případy porušení povinností poskytovatelů zdravotních služeb se může zabývat i příslušný krajský úřad, shledá-li, že došlo ke spáchání přestupku,“ přibližuje mluvčí Všeobecné zdravotní pojišťovny Viktorie Plívová.
V reálu to znamená, že jako první si stěžujete samotnému lékaři (např. když jde o praktického lékaře, který je sám vlastníkem praxe), případně například řediteli nemocnice, ve které doktor pracuje, či majiteli firmy, která praxi vlastní a má uzavřenou smlouvu se zdravotní pojišťovnou. Nejvhodnější je podat stížnost písemně, ne e-mailem, jako doporučený dopis. Stejným způsobem pak také dostanete odpověď.
Stížnost je lépe psát co nejvíce konkrétně a výstižně uvést potřebné okolnosti. V dopise nesmí chybět jméno, adresa a kontaktní údaje pacienta, také název poskytovatele zdravotních služeb, dále např. jméno lékaře či zdravotníka, na kterého si stěžujete, a popis celé události. Na závěr stížnosti se uvádí datum a podpis.
Na odpověď má poskytovatel 30 dnů. V odůvodněných případech může tuto lhůtu o dalších 30 dní prodloužit. „Pokud je to vhodné s ohledem na charakter stížnosti, má stěžovateli navrhnout ústní projednání stížnosti,“ říká Plívová.
Co když nesouhlasíme s vyřízením stížnosti?
Může se samozřejmě stát, že pacient nesouhlasí s tím, jak se nemocnice či lékař ke stížnosti postavili. V takovém případě se může obrátit na příslušný správní orgán – zřizovatele, který poskytovateli zdravotních služeb udělil oprávnění. Nejčastěji jde o kraje, u velkých (fakultních) nemocnic nebo specializovaných odborných léčebných ústavů je zřizovatelem ministerstvo zdravotnictví.
Do dopisu pak musí uvést mimo předchozího také důvody, proč s vyřízením stížnosti poskytovatelem nesouhlasí.
Má-li stěžovatel podezření na zanedbání lékařské péče, či dokonce spáchání trestného činu, měl by se obrátit na orgány činné v trestním řízení.
Také se může obrátit na soud s občanskoprávní žalobou ve věci náhrady škody, nejde-li přímo o trestný čin.
Stěžovat si můžete i na komory zdravotníků
„Se stížností na konkrétního lékaře, zubního lékaře nebo farmaceuta se může pacient také obrátit na Českou lékařskou komoru, Českou stomatologickou komoru nebo Českou lékárnickou komoru, případně na svou zdravotní pojišťovnu (např. z důvodu neoprávněných úhrad za poskytnutou zdravotní péči),“ dodává Viktorie Plívová.
Česká lékařská komora (ČLK) na svém webu uvádí, že „stížnost může podat každý občan, tedy nikoliv pouze ten, kdo byl jednáním lékaře, proti němuž stížnost směřuje, dotčen. ČLK řeší stížnosti na jednání lékařů, kteří jsou jejími členy. S ohledem na skutečnost, že členem ČLK musí být každý lékař, který na území České republiky vykonává lékařské povolání v léčebné a preventivní péči, dopadá disciplinární pravomoc ČLK na všechny profesně aktivní lékaře.“
Stížnost adresovaná na ČLK musí mít písemnou podobu a musí obsahovat jméno a adresu toho, kdo ji podává. Anonymní stížnosti komora neprojedná ani nezaregistruje.
Na podání stížnosti máte rok. Písemnou stížnost musí komora vyřídit do šesti měsíců.
Vybírat poplatky za hrazené úkony je nelegální
Se stížností se můžete obrátit také na svoji zdravotní pojišťovnu, a to především v situaci, kdy si lékař nechává platit za něco, co je hrazené z veřejného zdravotního pojištění. „V případě, že se prokáže, že lékař vybírá finanční částky za zdravotní péči, která je zdravotní pojišťovnou hrazená, jedná se o porušení zákona i ustanovení smlouvy o poskytování a úhradě hrazených služeb,“ upozorňuje Viktorie Plívová.
„V těchto případech VZP postupuje vůči konkrétnímu poskytovateli zdravotních služeb vždy v souladu s uzavřenou smlouvou a platnou legislativou. Je proto důležité požadovat po lékaři vysvětlení, jaké služby jsou v rámci požadované platby poskytovány, a nechat si vystavit účet, v němž bude podrobně uveden rozsah uhrazených služeb,“ uzavírá mluvčí VZP.
Povinnosti lékařů ve vztahu k vybírání plateb
- Informovat pacienta o ceně poskytovaných zdravotních služeb nehrazených nebo částečně hrazených z veřejného zdravotního pojištění, a to před jejich poskytnutím.
- Vystavit účet za uhrazené zdravotní služby, nestanoví-li jiný právní předpis jinak.
- Zpracovat seznam cen poskytovaných zdravotních služeb nehrazených a částečně hrazených z veřejného zdravotního pojištění a umístit ho tak, aby byl přístupný pacientům (toto neplatí pro poskytovatele lékárenské péče).
Zdroj: VZP pro Vitalia.cz
ČLÁNKY DO MAILU