Díky novele zákona o elektronických komunikacích sice ubylo nevyžádaných marketingových volání, ale rozhodně nezmizela úplně. Zejména senioři se stále potýkají s tím, že jim neznámý volající nabízí předem nevyžádané zboží nebo služby.
Telemarketingoví operátoři totiž bývají neodbytní a je lehké jejich nátlaku podlehnout, starší lidé tak často po telefonu nakonec uzavřou smlouvu, o kterou původně vůbec neměli zájem.
Časopis dTest nahrávku typického rozhovoru seniorky s operátorem nechal rozebrat psycholožkou. Podle ní si zejména starší lidé často rádi popovídají i s volajícím, jehož neznají.
Má to vypadat jako poděkování
Psycholožka Romana Mazalová, která s dTestem dlouhodobě spolupracuje, přiblížila, jaké metody operátor v tomto případě použil. Jsou to spolehlivé postupy, na které jsou prodejci školeni,
řekla k tomu.
Příklad? Pracovník linky oslovuje volaného jménem, což zvyšuje důvěryhodnost, že se jedná o někoho, koho příjemce hovoru zná, a má mu proto věnovat pozornost.
To by samozřejmě samo o sobě nejspíše nestačilo, ale triků bylo v jediném rozhovoru daleko více:
- Prodejce v celém hovoru neustále opakuje ANO. Dává najevo, že vše je v pořádku, nic se neděje, není třeba být obezřetný a volaný získá dojem, že nejedná s podvodníkem, ale s firmou, s níž je spokojený. Čím vícekrát řekneme ANO i na banální otázku, tím složitější je pak říct závěrečné NE.
- Po celou dobu hovoru nepadne ani zmínka o prodeji. Skutečný důvod telefonátu je zatajován. Cílem je vzbudit v seniorovi dojem, že nejde o prodej, ale o poděkování.
Prodejce neodpovídá ani na konkrétní dotazy, kolik zboží stojí. Prodejce nejprve mlží, a nakonec sumu rozpočítá na menší částky. Za celou dobu ani jednou nepadne souhrnná cena za produkt. Raději řekne 3 × 499,– korun. Když prodejce vidí nezájem, na oko částku ještě sníží rozpočítáním na 120,– korun na měsíc, aby částka působila ještě nižší,
vysvětluje Mazalová.- Volající hraje na city. Reflektuje současnou dobu, soucítí, že je pro seniory doba kvůli zvyšujícím se cenám nejen energií těžká. Prodejce se tváří, že nabízí záchrannou ruku v podobě pomoci, ať už dárků zdarma, nebo speciální nabídkou „pouze pro vás“ v domnělé „fantastické“ slevě
Typickou ukázkou manipulace je, že prodejce nepokládá otázku, jestli má dotyčný vůbec o produkt zájem, ale dává pouze možnost výběru ve smyslu: Co z toho si vyberete? Co vás zaujalo? Prodejce nedává prostor zamyslet se, jestli to chci, ale přiměje přemýšlet nad tím, co si vyberu z nabídky,
varuje Romana Mazalová.- Potvrzení správné volby. Když si zákaznice jeden z produktů vybere, prodejce ji hned ujistí, že udělala dobře, že je to jedna z nejoblíbenějších kúr zákazníků. Chce zákaznici uklidnit, aby nepochybovala o správnosti své volby. A ještě na jednu věc psycholožka upozornila:
Když paní nesouhlasí s cenou, použije techniku cenové kotvy – a řekne, že v lékárně to stojí 3000 korun. V porovnání s vyšší částkou se snaží, aby se zákazník zaměřil na to, kolik ušetří, místo toho, aby řešil, kolik za produkt zaplatí.
Koupili jste někdy vy nebo někdo z vaší rodiny něco od takzvaných šmejdů?
Hovor v poslední době, namísto toho, aby se rovnou mluvilo o nabízeném zboží, obvykle začne jako průzkum veřejného mínění několika otázkami, které opravdu nemají obchodní charakter. Po získání důvěry volanému nabídne koupi výrobku nebo služby. Takové volání je samozřejmě zakázanou marketingovou nabídkou. I pouhé smluvení schůzky za účelem nabídky je nedovoleným jednáním, natož pak přímá nabídka na konci ‚výzkumného‘ hovoru,
zdůrazňuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Telešmejd může spotřebitele zahltit velkým množstvím informací, může na něj vyvíjet nátlak a naléhat. Ojedinělá ale není ani taktika opačná. Operátor hovoru může být naopak velice milý, a spotřebitel tak získá pocit, že je zcela výjimečným zákazníkem. Je třeba dát si také pozor na nabídku zaslání dárku zdarma, který ve výsledku být zdarma vůbec nemusí. Ideální je naučit se říkat ne, případně nevyžádané hovory rychle ukončit.
Pozor na ano a souhlas
Vyvarujte se slovům „ano“ a „souhlasím“. Bez ohledu na důvod, pro který volající spotřebiteli telefonuje, by spotřebitel měl být opatrný s volbou slov. Někdy prosté „ano“ může znamenat souhlas s uzavřením smlouvy. To se změní zřejmě až od 1. ledna 2023, pokud celým legislativním procesem projde novela občanského zákoníku.
V případě, že spotřebitel dojde k přesvědčení, že ho volající obtěžoval protiprávně, může si stěžovat u Českého telekomunikačního úřadu. Pokud spotřebitel z hovoru zjistí, že volající zpracovává jeho osobní údaje neoprávněně, může kontaktovat Úřad pro ochranu osobních údajů.
Pokud potřebujete poradit ohledně vašich spotřebitelských práv ve vztahu k volání telešmejdů, můžete se obrátit na bezplatnou spotřebitelskou poradnu dTestu, a to elektronicky na www.dtest.cz/spotrebitelska-poradna nebo telefonicky na číslo 299 149 009.
ČLÁNKY DO MAILU